专栏《自助收银与不正》系列

本系列共五篇，将逐步解说使用自助收银所涉及的不正行为现状及对策。

第三期将介绍自助收银舞弊的发生原因。

目录

1. 自助收银舞弊的发生原因

2. 半自助收银导入前后比较

3. 犯罪时的心理状态

4. 关于自助收银舞弊的消费者意识调查

5. 调查结果揭示的发生原因

1. 自助收银舞弊的发生原因

为什么会发生自助收银舞弊？与在卖场隐藏商品并未结账就带出店外的“偷窃”相比，其原因和动机有何不同？

唐纳德·R·克雷西的舞弊三角理论

上图称为“舞弊三角”。它指出，犯罪发生必须具备三个要素：动机、正当化和机会。如果缺少其中任何一个，犯罪就不会发生。

自助收银的存在，为窃取商品提供了新的机会。也就是说，如果不采取措施，损失必然增加，而且无法完全防止。损失增加是必然的，无论多少。

那么，如何至少维持自助收银导入前的损失率？答案很明确：必须减少与自助收银舞弊无关的其他损失。

随着媒体频繁报道自助收银舞弊问题，企业应重新审视自身状况。损失就是损失，无论原因。因此，仅专注于自助收银舞弊对策并非正确选择。

2. 半自助收银导入前后比较

在制定并实施自助收银舞弊预防措施的同时，还需要采取减少其他损失的策略。

如果无所作为，就会出现“导入后①”。

为了维持原有损失率，需要“导入后②”，即减少自助收银舞弊并通过削减其他损失来弥补。

3. 犯罪时的心理状态

自助收银舞弊与传统的偷窃在心理状态上略有不同。两者的共同点是，都试图不付钱就将商品据为己有。然而，在许多自助收银舞弊案例中，行为人通常只对购物篮或购物车中的部分商品不进行扫描（保持未结账状态），而其他商品则正常扫描并付款。（后文将介绍一些手法，甚至包括将所有商品全部不当带走。）

所谓“偷窃”行为中，有些人是有计划地进入商店实施偷窃，而另一些人则在卖场中因冲动而无计划地实施偷窃。

在自助收银舞弊中，这两种情况也可能存在。正如前文所述，大多数案例仅涉及窃取部分商品。由此推测，有些人可能会想：“少扫一个商品应该不会被发现”，“如果被指出，可以辩称我以为已经扫描过了”。这种心理并不奇怪。

4. 关于自助收银舞弊的消费者意识调查

以下是美国关于自助收银舞弊的消费者意识调查结果。

调查亮点

结账速度和效率：62%

排队时间缩短：44%

可以自己装袋：25%

社交焦虑：19%

隐私：19%

单纯喜欢：11%

即使是不偷窃的人，在目睹舞弊时也不愿干预。调查显示，23%的自助收银用户曾目击舞弊，其中45%没有采取任何行动。

人口统计差异显著：近三分之一的Z世代（31%）和21%的千禧一代承认故意不扫描商品。性别方面，52%的男性表示会再次舞弊，而女性为33%。有18岁以下孩子的父母中，一半表示未来会舞弊，而无子女者为39%。

虽然通货膨胀和食品价格上涨是舞弊原因之一，但调查显示部分人偷窃与经济困难无关。LendingTree 首席信用分析师 Matt Schulz 表示：“一些人因经济困难而受诱惑，但更多人是因为自助收银让偷窃变得容易，或者为了刺激。一旦成功，他们很可能再次尝试。”

调查揭示了伦理问题，但也有积极结果：约三分之二（62%）喜欢自助收银的效率，44%认为排队时间缩短。几乎所有美国人（96%）至少使用过一次自助收银。

Schulz指出，零售商必须在便利性和舞弊风险之间取得平衡：“自助收银方便，但风险不可忽视。最终，零售商必须判断节省的人力成本是否能抵消盗窃损失。”

该问题在行业内引起广泛讨论。英国 Booths 宣布因顾客不满将撤除几乎所有自助收银区。美国沃尔玛计划在新墨西哥州部分门店撤除自助收银，Target 限制自助收银仅用于10件商品以下。ShopRite 在特拉华州恢复人工收银。Costco 要求在自助收银进行会员验证和出示带照片的身份证。

*来源：Progressive Grocer，作者摘要

5. 调查结果揭示的发生原因

以色列科技公司 Grabango（开发无人商店系统）使用计算机视觉分析了近5,000笔收银交易，对比拿取的商品与支付数据，以确认实际购买情况。

分析显示，自助收银出现的扫描数据与图像数据不一致（主要怀疑为舞弊）比人工收银高 16倍以上，近 7%的自助收银用户存在拿取商品与扫描数据不一致，而人工收银仅 0.32%（其中包括“甜心交易”，即收银员与顾客串通，但主要是收银员失误）。

在日本，曾报道警察和教师因未扫描价值仅几百日元的商品而被逮捕并失去工作（普通人的类似行为很少成为新闻）。事实上，偷窃等犯罪行为并非出于经济理性。然而，自助收银舞弊无疑是非常愚蠢的行为。

为什么会发生这种情况？正如前文所述，原因是诱惑，甚至比偷窃更强烈。

研究表明，人类每天最多做出 3.5万次决策。如果每次都理性判断，将造成巨大负担，因此人类会根据重要性调整处理方式。这就是双重过程理论：

系统Ⅰ：低重要性的决策，依靠经验和直觉快速完成，容易受心理习惯影响。

系统Ⅱ：高重要性的决策，如重大购物或影响未来的选择，需要有意识且耗时。

自助收银舞弊几乎完全属于系统Ⅰ。在扫描过程中，突然产生“少扫一个不会被发现”或“如果被指出，可以辩称我以为已扫描”的想法，导致冲动行为并不奇怪。

保安员对自助收银舞弊的评论

・跨店舞弊：有些人会在多家店铺实施自助收银舞弊，直到被抓。他们觉得自助收银给人一种可以舞弊的氛围——“没人看，所以可以做”，或者自我合理化：“我是顾客，没关系”。

・舞弊行为常态化：当舞弊行为反复发生，行为人往往忘记最初的动机，行为变得日常化。保安无法干预其内在原因。一种理论认为，舞弊（包括自助收银舞弊）的动机之一是“夺回失去的东西”。如果行为人不面对这个原因，就无法停止舞弊，最终不断重复犯罪。

・移动自助收银的风险：没有打印收据的移动系统，即使保安也难以确认。要求顾客出示手机几乎不可能。这种不可见性可能助长舞弊。

・可能的解决方案：移动系统可以显示警告，如“请确认所有商品已正确扫描”或“发现故意舞弊将面临诈骗罪起诉风险”。（许多系统已显示类似警告。）

提醒：自助收银的目的在于提高顾客便利性并减少收银人力，但同时也带来损失风险，如何平衡便利与防损是非常困难的问题。

下次我们将介绍常见舞弊手法及对策。

作者

AJIS零售支持研究所株式会社 顾问

全国防止偷窃犯罪机构 理事

日本防止偷窃系统协会 副会长

日本防止偷窃系统协会 总务委员会主席

近江元