专栏《自助收银与不正》系列

本系列共五篇，将逐步解说使用自助收银所涉及的不正行为现状及对策。

第五期将介绍防止自助收银欺诈的对策。

目录

1.防止自助收银欺诈的措施

（1）收银区域的设计

（2）设备系统等技术手段

（3）服务人员

2.对窃贼及在自助收银实施欺诈者的表情研究

1. 防止自助收银欺诈的措施

防止自助收银欺诈的措施主要分为三类。

第一类是收银区域的设计。

第二类是利用技术手段，如传统的监控摄像头和显示器、可识别面部和物体的AI摄像头监控等设备系统。

最后是服务人员（负责自助收银服务的工作人员，以下简称“服务人员”）。

（1）收银区域的设计

收银区域的设计不仅限于自助收银，在顾客便利性和防止欺诈方面都非常重要。为了防止自助收银欺诈，可能需要改善收银区域和商店的出入口。

虽然不仅限于自助收银，但在不影响顾客便利性的前提下，尽可能减少出入口数量也是有效的措施，另外，将入口和出口分开设置也是一种有效的方法。

尽量简化卖场与收银区域之间的动线，并确保结账前后的顾客动线不交叉，这也能起到良好的效果。

以下是一个例子：必须控制自助收银区域的顾客动线，即明确入口和出口，并防止顾客逆向移动。同时，虽然与自助收银没有直接关系，但未使用的收银台应使用隔板或链条封闭，防止出入。在兼顾顾客便利性的同时，需要限制收银区域与卖场之间的出入。

*未开放的收银台应关闭，防止出入。

当然，稍后介绍的自助收银专职服务人员会负责顾客服务，但如果有服务台，也应考虑其设置位置。关键是能够看到顾客的进出情况。此外，方向也很重要。最好将服务台面向出入口，以便服务人员能够及时应对顾客。

如果空间充足并且安装了大量自助收银设备，可以实现理想的布局。但在空间有限、无法大幅调整现有店铺布局或仅安装少量自助收银设备的情况下，基本原则仍然相同。

以下示例是某药店在现有店铺中引入两台自助收银设备的情况。为了控制成本，尽量避免大规模改动是理所当然的。

原有的6台有人收银台中，有2台被替换为自助收银设备，且位置未改变。但如图所示，出现了一些问题。图下方显示了解决这些问题的改动。

*现状与问题点

① 自助收银1的位置从服务台难以看到

② 当有人收银台4未使用时，任何人都可以自由经过自助收银1前方

③ 使用自助收银2时，结账前后顾客的动线无法区分

（②的解决方案：如图所示放置障碍物，阻止通行）

改善理念：确保区域性（不要让任何人随意走动）

*改善措施

为了将自助收银区的入口和出口设为一个位置：

① 在有人收银台4后方放置隔板（完全分隔SCO区域）

② 将两台自助收银设备并排摆放（服务台可以看到顾客的背部）

③ 在SCO背面安装隔板，以确保自助收银区只有一个入口

④ 自助收银区入口不应过宽（防止逆向行走）

（2）设备系统等技术手段

① 防盗摄像头与人工智能（AI）人脸识别系统

在收银区域安装摄像头以防止犯罪已成为常规做法。此外，可以将大型显示屏固定在高处（如天花板或柱子），让顾客实时看到拍摄的画面，或者在每台自助收银机上安装小型显示屏，让顾客能够看到自己扫描商品时的手部动作。

与卖场安装的防盗摄像头类似，在自助收银区域张贴提示，告知“正在摄像”，以此提醒并抑制不正行为，也是有效措施。

近年来，带有人脸识别功能的摄像头在防止店内盗窃方面的应用越来越多。这对于防止自助收银欺诈也非常有效。使用自助收银的顾客往往会重复使用，而实施不正行为的人也会反复出现，因此通过该系统抓获的案例很多。

此外，作为新技术，已经开发出利用AI摄像头检测不正行为动作的系统。

② 自助收银等不正行为的检测

在自助收银中，顾客自行扫描所购买的商品。无论是故意还是偶然，漏扫都有可能发生。因此，作为防止不正行为的措施，已经开发出能够检测漏扫的新解决方案。

具体来说，目的不是识别人，而是关注商品本身的图像来发现漏扫。例如，有一种系统判断商品经过固定条码扫描器（用于读取条码）时的图像信息与扫描注册信息是否同时出现。如果顾客在条码扫描器前放置空手，系统不会判断为漏扫，因为没有商品。AI通过判断手中是否有商品来区分漏扫与正常操作。

另一种例子是，摄像头识别商品及持有商品的手。当商品经过条码扫描器前或上方时，系统检测漏扫。同时，它学习商品的形状，如果扫描注册的商品信息与摄像头获取的商品大小或形状差异较大，则发出警报。

这对防止一种复杂的不正手段——条码伪装（product switch）特别有效。

③ 利用商品图像识别和收据信息的系统

在日本，像智能购物车这样的系统越来越普遍，顾客可以在卖场扫描商品并将其放入购物篮或购物车。一些商店为了防止不正行为，还会由员工抽查几件商品。

然而，存在尽可能自动化这一过程的系统。例如，顾客通过闸门时，必须扫描收据才能打开闸门。如果闸门处多个摄像头拍摄的商品图像与收据上的商品信息不一致，即购物车中有收据上未列出的商品，闸门将关闭。

当然，这有条件。如果商品被放入购物袋或环保袋中，无法从外部看到，该系统将无法运行，也无法检查购物车中的所有商品。换句话说，商品必须直接放在购物车中并且从外部可见。因此，由于日本和美国购物习惯的差异，该系统在日本可能不会普及。

不过，作为防止自助收银欺诈的措施，利用商品图像信息的解决方案在未来将越来越有潜力。

（3）服务人员

服务人员（这里称为“服务员”，名称可能不同）应在多个自助收银机之间移动，观察顾客，并始终保持帮助顾客解决操作或支付问题的态度。后文提到的表情观察也很重要。这不是怀疑欺诈，而是针对表现出困惑或看向服务员的顾客进行回应，这有助于防止不正行为。如果顾客似乎偷偷观察周围，服务员应主动靠近并询问：“有什么需要帮忙的吗？”

如果发现可疑动作或表情，需要采取适当的抑制措施。但应避免一开始就假定顾客有欺诈行为，就像防盗门（EAS）报警时一样。由于顾客自己扫描条码，严格区分漏扫是故意还是偶然非常困难。即使明确发现欺诈，也不应强行抓捕，更不能冒险进行身体接触。

有时，通过查看可疑顾客的购买数据或监控录像，可以发现不正行为。

如果发现可疑顾客，可以记录其特征并共享信息。例如：年龄、性别、购买数量和商品、包括服装在内的身体特征、来店日期和时间、星期（有些顾客常在同一时间段来店）。最好准备一个格式（如智能手机输入表单）以便记录。

服务员最重要的任务是帮助顾客顺利、快速完成结账。同时，关注顾客的行为和表情也能起到防止不正行为的作用。

如果服务员被迫专注于发现欺诈，可能会感到紧张和压力。因此，管理者应指导服务员优先提供顾客服务，并在发现可疑人员时按照规定程序处理。此外，需要进行充分的培训，使服务员理解应对方法并能自信地履行职责。

2. 对窃贼及自助收银欺诈者的表情研究

万引嫌疑人出现的“微表情”

当有人打算实施盗窃或已经实施后，由于害怕被发现或被抓，会出现“恐惧微表情”。“微表情”是被压抑的真实情感瞬间闪现并消失的细微表情，通常仅持续0.2~0.5秒，在正常对话中80~90%会被忽略。

恐惧表情的特点包括：“钩状眉”、“上眼睑抬起”、“下眼睑紧绷”。

钩状眉：双眉抬起，向中间靠拢并下压，额头出现波状皱纹

上眼睑抬起：眼球暴露更多

下眼睑紧绷：下眼睑下方出现深皱纹

嘴唇水平拉伸：嘴微微张开

自助收银欺诈时的表情特点：恐惧表情

在自助收银时，由于附近可能有服务人员注视，实施不正行为的顾客会感到压力，因此更容易出现恐惧表情。顾客的视线通常会看向服务人员，如果能察觉这种微表情并主动上前询问，可以在事前抑制不正行为。但视线停留的时间非常短，因此必须结合顾客的动作关注其表情。

*摘自全国防止盗窃犯罪机构发行的损失防范教材

作者

AJIS零售支持研究所株式会社 顾问

全国防止偷窃犯罪机构 理事

日本防止偷窃系统协会 副会长

日本防止偷窃系统协会 总务委员会主席

近江元